浅析商业银行客户关系管理
内 容 摘 要
上世纪90年代以来，国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO，商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力，还要面对国际银行的压力。在这种情况下，我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。
[关键词]：商业银行；客户关系管理；策略
目 录
1 绪论4
1.1研究背景4
1.2研究意义5
1.2.1转变传统的思维模式，提高服务质量5
1.2.2可以提高工作效率，改善企业形象5
1.2.3促进了资金的流转，实现企业的可持续性发展5
1.3 文献综述6
1.4 研究的主要内容和方法6
2 相关概念与理论7
2.1 客户关系管理的定义8
2.1.1市场营销8
2.1.2销售8
2.1.3客户服务8
2.2银行客户关系管理的定义9
2.2.1客户关系管理的核心内容9
2.2.2 客户关系管理的原则10
3 商业银行实施客户关系管理的必然性11
3.1实施客户关系管理是商业银行提高核心竞争力的必然选择 11
3.2实施客户关系管理可以更好的进行产品定位和市场决策11
3.3实施客户关系管理能提高银行客户服务质量，提升客户满意度 11
3.4商业银行实施客户关系管理才能更好地适应经济发展趋势 12
4 当前我国商业银行客户关系管理中存在的不足13
4.1 思想观念落后，缺乏理论指导13
4.2 信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划13
4.2.1客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、失实性13
4.2.2尚未形成完整的客户信息系统，无法深入的分类、挖掘客户信息13
4.3 管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善13
5 客户关系管理对商业银行的影响15
5.1 加强客户关系管理的必要性15
5.2 客户关系管理在我国商业银行中的应用15
5.2.1 制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触15
5.2.2 技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系16
5.2.3 观念上的创新以客户为中心的企业文化建设16
6商业银行如何更好的进行客户关系管理17
6.1转变思想，加强客户关系管理17
6.2运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力17
6.3构建银行客户关系管理的信息技术基础17
6.4在提高技能上打基础，在优质服务上上水平18
6.5加强中高端客户关系管理18
总结20
文献
