内 容 摘 要
在进入全面小康时代，随着人们的生活条件不断改善，对生活的品质不断的提升，以商业经营为核心商圈也迎来了高速发展期。客户是企业生存的命脉，也是企业走向变大变强的重要资源。客户关系管理是利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其重要性日益凸显。
本文对广州百信商业有限公司的客户关系管理现状进行分析，在分析的过程中，指出了广州百信商业有限公司大量的客户信息存放在未加密的共享盘中、而且存储方式只有纸质版的存储形式、对客户的定位与等级的划分更新不及时、并且日常工作效率低、客户问题未及时处理等问题；并进一步具体分析出没有清楚的意识到客户信息与文件存储的重要性、管理者没有关注客户的需求而做出调整、日常工作流程存在冗余，员工的服务意识不强是以上问题的原因。最后针对性的提出了实行全面安全系统化的客户关系管理系统；积极关注客户的需求，实时调整；优化工作流程，减少部门间沟通壁垒，提高工作效率；完善员工培训机制，提升员工专业素质等改进对策，以期促进企业更好更快的发展。
[关键词]：客户关系；客户服务；客户忠诚度
目 录
1 引言1
2 广州百信商业有限公司客户关系管理现状分析1
2.1 广州百信商业有限公司概况2
2.2 广州百信商业有限公司客户关系管理问卷调查分析4
2.2.1 调查目的及过程4
2.2.2 基本信息的调查分析4
2.2.3 客户来源、合作感受以及合作原因分析6
2.2.4 客户对公司感受调查结果汇总7
3 广州百信商业有限公司客户关系管理存在的问题及原因分析9
3.1 广州百信商业有限公司客户关系管理存在的问题9
3.1.1 大量客户信息存放在未加密的共享盘内，大量重要文件仅用纸质的形式存放10
3.1.2 对客户的定位与等级更新不及时，不真实10
3.1.3 日常工作效率低，客户问题未能及时解决11
3.2 广州百信商业有限公司客户关系管理存在问题的原因分析11
3.2.1 管理层缺乏信息安全意识11
3.2.2 没有及时关注和满足客户的需求12
3.2.3 员工服务意识不强、工作流程存在冗余13
4 广州百信商业有限公司客户关系管理改善对策14
4.1 推行全面安全快速信息化客户管理系统14
4.2 积极关注客户的需求，实时调整14
4.3 优化工作流程，减少部门间沟通壁垒，提高工作效率15
4.4 完善员工培训机制，提升员工专业素质17
5 总结17
文献
