林氏木业客户忠诚度度提升策略研究

内 容 摘 要

本文通过分析客户忠诚度相关理论，紧密结合林氏木业公司现状，从服务态度、产品质量、产品外观、维修服务、优惠制度五个客户忠诚度影响因素对林氏木业公司客户忠诚度进行调研分析。研究表明，客户的忠诚度低，是由于服务的质量、产品的质量、产品的外观、维修服务、优惠制度的不妥当管理导致的。针对林氏木业公司顾客忠诚度较低的现状，运用市场营销理论和顾客关系管理理论，对林氏木业公司顾客进行了问卷调查。根据结果提出可以提高客户忠诚度的策略，这些策略不仅对林氏木业公司提升顾客忠诚有积极的影响，而且对其他营销服务提供商提高顾客忠诚和满意度也有一定的理论和实践参考价值。

[关键词]：林氏木业；客户忠诚度；客户感知价值；客户满度

目       录

1 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

1.3 研究方法2

2 相关理论概述2

2.1 客户忠诚度的概念2

2.2 客户忠诚度的影响因素3

2.2.1 产品质量3

2.2.2 产品外观3

2.2.3 服务态度3

2.2.4 维修服务4

2.2.5 优惠政策4

3 林氏木业客户忠诚度现状分析5

3.1 林氏木业公司简介5

3.2 林氏木业公司业务开展状况5

3.3 林氏木业公司客户忠诚度现状6

4 模型构建与数据分析7

4.1 假设提出7

4.2 模型构建7

4.3 问卷调查的设计与整理8

4.3.1 调查问卷的制作8

4.3.2 调查问卷的发放8

4.4 数据分析8

4.4.1 描述性数据统计8

4.4.2 信度和效度分析10

4.5 原因分析12

4.5.1 服务态度满意度较低12

4.5.2 产品质量和产品外观满意度低12

4.5.3 维修服务满意度低13

4.5.4 优惠制度满意度低13

5 林氏木业个人客户忠诚度提升策略14

5.1 提高员工服务质量14

5.2 提高产品质量和美观度15

5.3 优化维修流程和服务15

5.4 优化企业的优惠制度16

6 林氏木业个人客户忠诚度提升策略的保障16

6.1 定期组织服务人员培训16

6.2 加强科技创新力度17

6.3 建立售后维修人员配套的考核机制17

6.4 聘请优秀人才制定优惠制度17

7 结论18

文献