中信银行客服中心提升服务质量的对策研究

内 容 摘 要

在激烈的市场竞争态势之下，服务行业想要拔得头筹，那么就需要从服务质量的提升方面着手，对于金融行业来说，谁抢占了更多的客户资源，谁就能够获得更广阔的发展空间，对于中信银行这样的商业银行来说，市场规模本身偏小，客户持有量也相对较低，因此更需要通过优质的服务质量来达到口耳相传的品牌传播效果。中信银行已设置客服中心，但在服务质量提升方面却存在着一些不足和欠缺，本文以此为重点进行论述探讨，通过使用文献查阅和数据分析相结合的研究手段，简要概述了中信银行客服中心目前的服务质量现状，同时也结合数据情况哦反映出的问题进行说明，如中信银行客服中心目前在服务质量管理方面缺乏详尽的管理计划，在服务工作开展过程中，缺少跟踪处理的能力，而且客服团队的管理水平偏差，激励机制也过于落后。最后，论文提出建议，认为中信银行客服中心未来需要将服务质量提升作为首要工作来看待，不仅需要制定详尽的服务质量优化计划，还要完善长线跟踪的客服管理机制，并且组织教育培训以提高服务质量，更需要增强奖励手段在管理当中发挥的各类作用。

[关键词]：银行；客服中心；服务质量；管理

目       录

1 绪论1

1.1 研究背景及意义1

1.2 服务质量管理含义1

1.3 客户满意度2

2 中信银行客服中心服务质量现状3

2.1 中信银行客服中心介绍3

2.2 中信银行客服中心服务质量现状4

3 中信银行客服中心服务质量管理的问题6

3.1 缺乏详尽的管理计划6

3.2 跟踪处理的能力偏弱7

3.3 客服团队管理水平差7

3.4 激励机制过于落后8

4 中信银行客服中心服务质量提升策略9

4.1 制定详尽的服务质量优化计划9

4.2 完善长线跟踪的客服管理机制10

4.3 组织教育培训以提升服务质量11

4.4 增强奖励手段在管理中发挥的作用12

5 结论14

文献