目 录
一、绪论………………………………………………………………………………2
（一）选题背景和意义………………………………………………………………2
（二）国内外研究现状……………………………………………………………….2
二、相关理论基础……………………………………………….…………………..3
（一）危机公关定义概述…………………………………………………………….3
1、危机与企业危机…………………………………………………………….……..3
2、危机公关……………………………………………………………………………3
3、危机公关策略………………………………………………………………………4
（二）危机公关的特点……………………………………………………………….4
1、危机特点…………………………………………………………………………..4
2、危机公关特点……………………………………………………………………..4
三、危机公关的原则………………………………………………………………….6
（一）承担责任原则…………………………………………….…………….…….6
（二）速度第一原则…………………………………………………………………..6
（三）真诚沟通原则…………………………………………………………………..6
（四）系统运行原则…………………………………………………………………..7
（五）权威证实原则…………………………………………………………………..7
四、网络环境对企业危机公关的影响……………………………………………….7
（一）网络环境特点………………………………………………………………….7
（二）网络环境对企业危机产生的影响……………………………………………7
（三）网络环境对企业危机传播的影响……………………………………………8
五、网络环境下农夫山泉的企业危机公关现状……………………………….….10
（一）农夫山泉“标准门”事件回放……………………………………………..10
（二）农夫山泉企业危机公关的现状……………………………….……………..10
六、网络环境下农夫山泉的企业危机公关存在的问题…………………………..11
七、网络环境下农夫山泉企业危机公关的策略…………………………………..12
（一）事前的防范与预警策略……………………………………………………...12
（二）事中的沟通与应对……………………………………………………………13
（三）事后的总结与恢复………………………………………………………..….14
一、绪论
（一）选题背景和意义
当今社会，危机事件层出不穷，鲜有企业能将自身置之危机之外。美国知名危机管理大师霍华德·帕斯曾经说过:“世界上只有两类公司——已经经历过危机的公司和将会经历危机的公司。”① 特别是近几年以来，由于外部社会和经济环境的恶化，各种不可预测的事情纷至沓来，企业面临的生存压力明显加大，而一些突发事件的爆发更是让企业在诚信、管理和自律等方面的问题进一步暴露出来。从2008年初的今麦郎“污染门”到当年年中的康师傅“水源门”、三鹿奶粉的“结石门”、创维的“触电门”、丰田的“召回门”、以及澳优“病菌门”，仅仅在产品安全方面，企业面临的危机就接连不断。此外，像万科王石的“捐款”风波、富士康“跳楼门”、汇源果汁的“收购”风波、东方航空“返航”风波以
