目录
摘要
一、海底捞连锁饭店简介
1.1、海底捞品牌概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
1.2、海底捞品牌理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
1.3、海底捞现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
1.4、海底捞消费．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1.5、海底捞——人性化管理将形成企业的核心竞争力．．．．．2
二、人性化管理的起源
2.1人性化管理的起源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
2.2人性化的灵活性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
2.3人性化管理将促进企业机制的完善．．．．．．．．．．．．2
三、员工管理的人性化
3.1权力只能管人，人情才能留人．．．．．．．．．．．．．．3
3.2员工管理要摆正姿态：做朋友而不是做"家长"．．．．．．．3
3.3晋升制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
3.4向下属授权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
3.5奖励措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
四、海底捞的情感营销—服务管理的人性化
4.1等待是件快乐的事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
4.2细致入微的服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
4.3真情服务源自人性化管理．．．．．．．．．．．．．．．．5
五、客户管理的人性化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
六、海底捞人性化管理的优势．．．．．．．．．．．．．．．．．6
七、海底捞所存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
八、解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
九、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
十、致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
十一、参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
摘要：随着经济的不断发展,我国餐饮业的竞争日趋激烈,而海底捞作为餐饮业的新生力量,它把"双手改变命运"作为企业核心,凭借"把员工当人对待"、"把顾客当上帝对待"的独特的管理理念,坚持以人为本,奉行管理的本质是信任,成功经营出了属于海底捞独有的人性化管理模式,取得了顾客的一致好评,赢得了社会的广泛赞誉,成为餐饮业的一匹黑马。海底捞不可复制的管理方式给我们展现了人性化管理的优势及其所存在的潜在的问题。成功经营出了属于海底捞独有的人性化管理模式，取得了顾客的一致好评，赢得了社会的广泛赞誉，成为餐饮业的一匹黑马。所谓人性化管理就是要重视“人”，以人为本的管理。但这远远不是“人性化”——彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键作用。
关键词：人性化管理；顾客至上； 服务至上；
