物业客服员工绩效考核问题研究

物业客服员工绩效考核问题研究——对国内现有物流公司客服员工绩效考核现状分析及建议

[摘 要]我国自从加入WTO以后，为了适应国际化，物流行业迅速发展，但是从物流行业开始发展至今，便以只注重“量”而不重“质”行走天下，尤其是在技术和资金都落后于外企和国企的民营企业上，这种现象更为严重，而普遍的物流公司，均只看重业务拓展与快递速度，而忽略了有效的绩效考核可以减少管理成本，员工绩效考核指标是物流企业最难设计和操作的环节。物流企业员工绩效考核的内容主要包括员工的态度和能力等方面的考核，总的说来，物流企业员工绩效指标设计的内容可概括为绩效维度、能力维度、态度维度和个人素质四个方面。其目的是确认员工的工作成就，改进员工的工作方式，以提高工作效率和经营效益，并且，在客户投诉处理，反馈这一类客户服务方面，我们国家物流行业显得尤为不足，本文试图通过分析对员工，尤其是客服员工的绩效考核的重要性以及客服对物流公司竞争力的影响来阐述物流行业中客服的重要性，并对这个行业的现有状况及不规范性进行分析。

 [关键词] 绩效考核  物流行业   客户服务

目录

一、绩效考核概述 1

（一）绩效考核的定义 1

（二）绩效考核的作用 2

1、有利于提高组织劳动生产率和竞争力 2

2、绩效考核有利于组织人事决策的合理化 2

3、绩效考核有利于促进上下级沟通 2

4、绩效考核有利于员工进行自我管理 3

绩效考核的方法 3

（四）绩效考核存在的问题 4

1、评价者的主观原因 4

2、评价标准不清晰 4

3、晕轮/尖角 4

二、物流客户服务与物流公司竞争力的关系 4

（一）物流客户服务工作的主要功能定位 4

（二） 物流客户服务工作的主要作用 5

（三）、物流客户服务成本 6

三、关于国内物流客服员工的绩效考核改进建议 7

1、绩效考核目的不明确 7

2、绩效考核主体单一化。 7

3、绩效考核原则不明确 7

4、缺乏有效的绩效考核方案 8

5、绩效考核结果无反馈 8

参考文献： 10

注释 10