浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要] 投诉是指由于产品质量或处理投诉本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。如果客户的投诉较多，某种程度上就反映了企业产品品质或服务上出现了问题；相反，若一个企业没有客户投诉，那这个企业就缺乏改进的源泉，没有发展的动力。

正视客户投诉，正确处理客户投诉，对内可以优化企业流程，促进企业革新，对外则可提升企业产品与服务水平，从而提高企业信誉，提高客户满意度。

如何正确处理投诉是一项具有挑战性的工作，笔者根据近几年来工作处理实践，从投诉产生的原因入手，详细解析处理投诉的具体技巧与方法。

[关键词] 投诉 投诉因素 投诉处理 营销活动

一、什么是投诉

所谓投诉，是指由于产品质量或处理投诉本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。GB/T17242-1998《投诉处理指南》第3.4条将投诉定义为：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。