目 录
一、中国互联网的发展趋势……………………………………………………2
（一）中国互联网发展现状……………………………………………………2
（二）中国互联网发展趋势……………………………………………………2
（三）新媒体的概念……………………………………………………………2
二、网络新媒体环境下的用户形态与传播特征………………………………2
（一）传播者与受众者的双重特征……………………………………………2
（二）低成本特性………………………………………………………………3
（三）即时性和开放性…………………………………………………………3
（四）传播的精准性与互动性…………………………………………………3
三、网络环境下企业危机公关面临的挑战……………………………………3
（一）网络负面信息对企业品牌声誉产生的影响……………………………3
（二）网络负面信息的产生原因及传播途径…………………………………4
1、网络负面信息的产生原因………………………………………………4
2、网络负面信息的传播途径………………………………………………4
①网络媒体集中转载………………………………………………………4
②传统媒体过度曝光………………………………………………………4
③受众传播…………………………………………………………………4
（三）新媒体环境下负面信息的传播特性……………………………………4
1、传播过程迅速，覆盖面广………………………………………………4
2、随意性强，容易扭曲事实………………………………………………4
3、隐蔽性强，不容易查找源头……………………………………………4
四、网络环境下企业危机公关策略与方法……………………………………4
（一）网络负面信息对企业品牌声誉产生的影响……………………………4
（二）在公信力强的网络平台，新媒体平台开设企业账号…………………4
（三）制定信息披露制度和管控流程，统一线上和线下的应对口径，防止 信息披露出现不对称……………………………………………………………4
（四）做好危机管控，组建针对网络舆情信息的监控团队…………………5
1、舆情监控人员素质要求…………………………………………………5
2、舆情监控的软硬件要求…………………………………………………5
3、舆情信息的采集，分类和分析…………………………………………5
（五）及时对不实信息通过自有网络媒体账号发布澄清公告，对确认的负 面信息发布说明公告……………………………………………………………5
（六）个案小范围事件的及时发现和有效响应，做好跟踪与回访，防止信 息进一步扩散……………………………………………………………………5
（七）事件完结后的总结，服务与产品中存在问题及时改进，避免同类事 件再次发生………………………………………………………………………5
（八）及时做好正确处理，可将危机转为商机………………………………5
五、网络危机管控与处理方法在企业中的应用案例…………………………6
六、大数据在企业网络危机公关中的应用……………………………………6
参考文献…………………………………………………………………………7
一、中国互联网发展趋势
（一）中国互联网发展现状
中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）２３日在京发布了第３６次全国互联网发展统计报告。报告显示，截至２０１５年６月，互联网普及率为４８．８％，我国网民总数已达６．６８亿人。其中我国手机网民规模达５．９４亿，较２０
