论正确处理顾客投诉和营销活动之间存在的问题及对策

论正确处理顾客投诉和营销活动之间存在的问题及对策

    

[内容摘要]：顾客投诉是指顾客对企业的产品在质量或服务态度上的不满意，从而提出书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。在今天这个以服务行业为主流，以客户为导向的社会经济大潮中，顾客投诉与公司的营销、运营之间有着极大关系。本文论述了顾客投诉对企业营销的影响，以及正确分析客户投诉相关的原因，达到正确处理客户投诉，最后给出对策促进客户投诉的正向能量发挥，促使企业正常更好的发展。

[关键词]：顾客投诉、营销、原因分析、正确处理

顾客投诉是每个企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达，也是客户对该企业所经营的产品质量的不满意。顾客投诉是客户对企业及企业所经营的商品期望值的一种表达方式，是企业所做的销售及营销活动有价值的信息来源。如果我们能很好的掌握顾客投诉的第一手信息，便为营销活动时的策划、执行起到了关键性的作用，这无疑会给营销活动的成功起到了至关重要的作用。合理利用客户投诉，正确处理，从而赢得顾客的信任，把顾客的不满意转化为顾客的满意，锁定他们对自己营销产品的高度兴趣和高度信任，从而获得竞争优势，从自己的营销活动中脱颖而出，在市场竞争中占领一席之地。然而，在众多的产品购买者中，只有一小部分的顾客会发生实际的投诉行为，只有投诉行为发生了，企业才有机会对此类问题进行解决。因此，鼓励顾客投诉也是必要的，为企业处理客户投诉提供机会，进而提高顾客的满意度和忠诚度。