浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响201409

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要]商家最不愿遇到的就是被顾客投诉。尤其是面对一些理由不充分、反反复复，甚至是不正当的投诉，不免会有抵触情绪。其实，如果商家能够以冷静的心态去看待投诉的话，就不难发现顾客投诉对企业的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。顾客投诉会对商家的工作起到警示作用，能够帮助商家及时发现工作中各环节出现的问题。而且，通过对顾客投诉的及时处理，也能提高商家的服务水平。因此，投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥。如果商家能够真诚地对待顾客，妥善地处理好顾客投诉，就一定能够拉近与顾客的距离，也就更利于工作的开展。由此看来，应多为顾客着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理顾客投诉，让为顾客服务的理念深入人心。

[关键词]  顾客投诉 营销活动 影响 对策

引言

在日常生活中，商家经常会遇到顾客投诉的问题，有时候是因为商品本身的问题，有时候是因为商家的售后服务做的不妥当的原因，顾客在花费很多钱购买商品后，虽然买卖过程已经结束，但是顾客与商家之间的关系并不是就此中断了，售后服务和顾客对商家提出的意见和建议更加成为了商家与顾客之间沟通的桥梁。也许很多人一听到“投诉”这个词都会觉得很不好，当然，顾客提出投诉是因为商家做的不够好，也是对商家工作质量的不认同，然而从另一个侧面来讲，顾客的投诉其实在无形中使得商家的工作得以改正、改进，正是因为这些意见和建议，才使商家认识到了工作中的不足之处商家才可以改进，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个顾客满意。因此，顾客的投诉其实是帮助了商家工作的发展，使之更加完善。因此，对待顾客投诉的原则和技巧也是非常重要的。