试论澳门京都酒店客户投诉管理存在的问题与对策

内容摘要

近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业也迅速发展起来，在市场竞争日趋激烈的今天，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务，也就是说，服务质量的好坏是树立酒店形象，提高企业竞争力的关键，客人作为酒店服务的接受者，其意义和看法（尤其是不满的意见和看法）是对酒店服务的最好评价和检测。

因此，处理好客人的投诉成为现代酒店重中之重，本文就客人投诉的处理展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题，然后，对正确处理投诉的重要性进行讨论，最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。

关键词：投诉处理 服务质量 酒店管理

目录

一、澳门京都酒店简介……………………………………………………………..2

二、正确处理客人投诉的重要性 2

（一）有利于维护酒店的声誉 2

（二）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 2

（三）有利于提高顾客对酒店的忠诚度 3

三、澳門京都酒店投诉处理过程中存在的问题 3

（一）隐性投诉大于显性投诉 3

（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到酒店管理层 3

（三）投诉的处理过于程式化 4

（四）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 4

（五）酒店员工对客人投诉的重视程度不够 4

四、澳門京都酒店处理客人投诉對策 4

（一）立即回复制度 4

（二）让更多的客人投诉 5

（三）盡量使客人完全满意 5

（四）加强对员工服务意识的培训 5

（五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 5

五、結論 6

参考文献 7