我国酒店业顾客满意度评价探析

我国酒店业顾客满意度评价探析

[摘 要] 近年来，酒店业竞争环境异常激烈，酒店间的竞争已经转向基于客户资源的竞争。在我国，相对其它行业，顾客满意度评价的研究在酒店行业，还显得较为落后。国外的酒店企业已大量侵入到国内市场。不解决这些问题，我国的酒店企业，相对于国外具有先进管理经验的国外酒店企业来说，就会在竞争中处于劣势。要解决这些问题，必须研究酒店行业如何实现顾客满意，如何评价、测量的顾客满意度。

[关键词] 酒店业 顾客满意度 评价

研究酒店顾客满意度评价问题的意义

顾客满意度的概念

保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

从顾客个人层面上讲，顾客满意是顾客对于某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会的满意之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济价值的满意，而且追求社会性和精神性的满足。

从企业层面上讲，顾客满意是企业用以测评和增强企业业绩，判断企业的顾客导向程度的一整套指标。它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体测评。它是企业经营质量的衡量方式。