房地产企业运用CRM来提高客户忠诚度研究

房地产企业运用CRM来提高客户忠诚度研究

 [摘 要] 随着房地产市场竞争的不断加剧，导致房地产企业很难从产品与技术上领行于对手。谁拥有更多地忠诚客户，谁就能在激烈的市场竞争中赢得优势。客户关系管理（CRM）是帮助企业树立以客户为中心的战略思想，为客户提供全面化、个性化服务，从而提高客户忠诚度获得更大利益。本文首先是在分析房地产发展现状、经营特征，其次探讨房地产业实施CRM可以提高忠诚度的有效性以及有利和制约因素上,最后得出房地产企业运用CRM提高客户忠诚度的对策。

 [关键词] 房地产；客户忠诚度；客户关系管理；CRM

前 言

由于市场竞争的加剧，客户所面临的选择越来越多，同时客户的需求也在呈现出多样，保持客户对某一品牌的忠诚是一件越来越难的事。但是对于企业来说，忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，2002年5月美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20—85％的利润，固定客户数目每增长5％，企业的利润则增加25％。虽然房地产行业没有相关数据，而且房地产重复购买次数会很少，但是房地产购买投入价值大以及忠诚客户往往会推荐亲戚、朋友购买，间接促进房产品的销售，所以忠诚的客户对房地产企业同样重要。