关于欧尚超市顾客不满意因素分析及对策

关于欧尚超市顾客不满意因素分析及对策

[摘要] 本文运用问卷调查，从欧尚大卖场收集了173份顾客不满意事件，确定了222个导致顾客不满的关键行为，并划分成四大类和十三个小类，建立了以顾客为代表的不满意因素的原因分类系统。通过研究我们得出结论：顾客将关注的焦点从商品质量、价格转移到大卖场的环境、竞争因素以及服务等软性要求；顾客的不满意因素不仅有单因素原因，还包含双因素及以上原因，并且这些原因往往是有内在联系的。我们进一步对数据和事件加以分析，揭示了顾客对促销的态度的差异性等值得关注的现象。

[关键词] 零售业 顾客不满意因素 欧尚大卖场

一、绪论

零售连锁店在中国的发展速度比任何人想象的都快。据市场调查公司AC尼尔森最近发布的一项研究显示，在中国的四大城市，现代交易模式（大卖场、超市、便利店和百货商场）的销售额已经占据消费品销售总额的60%左右。在中国的所有省会，现代零售店的销售额占消费品销售总额的半数左右。