论客户投诉与企业发展的关系

论客户投诉与企业发展的关系

【摘要】投诉是客户对企业的产品或服务的不满意而对企业采取的一种对抗方式。找出客户投诉的原因，正确的认识和处理好客户的投诉，企业不但可以重新获得商机和高利润，而且还可以提高企业的产品的信誉，赢得客户的满意和青睐，对企业的发展有着特别的重要意义。本文对客户投诉的原因进行了分析，同时认识到正确处理投诉的意义，并提出了处理客户投诉的方案。

【关键词】投诉处理 客户满意度 企业发展

一、引言

近日，工信部公布的2011年第二季度电信服务数据显示，截至二季度末移动电话客户达到9.2亿户，各类手机应用业务超过10万项。其中，3G客户突破8000万户；互联网宽带接入客户达到1.4亿户。其中，3G手机销量达2428万，环比增27.3%，销量再次刷新历史纪录。随着我国电信服务的迅猛发展，市场竞争的手段也多样化，客户的维权意识的增强，而出现的客户对企业的产品和服务不满意的投诉日趋增多。然而国内各家电信企业对此虽然在理论上已经进行了充分的讨论，而且众多企业虽然已经意识到这一点，却未能把握本企业的现实，以至于根本发现不了投诉或发现投诉后却没有得到很好的处理，从而丧失了本该具备的优势。本文将通过对客户投诉的分析，如何正确地处理客户的投诉，能够对电信企业的发展起到一定的帮助。对于电信企业发展而言，它的利益来源于客户，只有拥有大量的客户才能在竞争激烈的市场中占有一席之地。然而任何的企业，在产品和服务的环节上都会有或多或少的问题出现，达不到客户的要求，使客户对其产品或服务产生不满，为此就会对企业提出投诉。轻则客户会找企业来理论，重则会诉至消协或媒体，从而对企业整体的发展有着很大的负面影响。正因此，我们将对企业发展中的投诉现状做出分析，懂得客户投诉对企业发展的促进作用，并如何正确的处理客户投诉，能很好的架起与客户沟通的桥梁，无形中对企业发展又会是一项新的资源。