顾客忠诚度对中小企业的影响及对策研究

我国中小企业顾客忠诚度策略

 

中文摘要：在营销实践中，顾客忠诚度被定义为顾客购买行为的连续性。顾客忠诚将给企业带来长远的利益，而我国市场上产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手越来越多，顾客的要求却是千变万化的，怎么才能在激烈的竞争中脱颖而出，对于企业来说培养顾客忠诚度就是一个非常有效的途径，中小企业培养顾客忠诚度的意义和中小企业在培养顾客忠诚度方面存在的问题的基础上，从产品质量、培育诚信、提供超值服务、建立顾客关系、争夺中间商、打造品牌等五个方面，这样才能保证企业的持久稳定和发展。

关键词：产品差异化，顾客忠诚度，顾客关系

目录

引言 2

一、中小企业顾客忠诚度概述 3

1、中小企业的含义 3

2、顾客忠诚度的概念及内容 3

（1）中小企业顾客忠诚度的概念 3

（2）顾客忠诚度的内容 3

二、顾客忠诚度对中小企业的作用 4

1、有利于中小企业核心竞争力的形成 4

2、对中小企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响 4

3、有利于提高中小企业员工的凝聚力 4

4、有利于推动社会的诚信建设 5

三、影响中小企业顾客忠诚度的因素 5

1、顾客的满意度 5

2、顾客的信任感 6

3、企业与顾客之间信息和情感的有效沟通 6

4、企业的各种顾客忠诚奖励政策 7

四、中小企业顾客忠诚度提升的方法及具体步骤 7

1、中小企业顾客忠诚度提升的方法 7

（1）挽留老顾客 7

（2）良好的顾客服务 7

（3）化解顾客抱怨 8

（4）获得和保留顾客反馈 8

（5）降低顾客成本 8

（6）注意顾客挽留 8

2、中小企业顾客忠诚度计划实施的具体步骤 9

（1）建立员工忠诚 9

（2）确定顾客取向 9

（3）根据顾客忠诚度现状确定提升方法 9

（4）获得顾客反馈 9

（5）做好顾客再生 10

结  论 11

致  谢 12

参考文献 13