电子商务环境下提高顾客忠诚度的研究

电子商务环境下提高顾客忠诚度的研究

摘要：顾客是企业利润的源泉，提高顾客忠诚度是企业生存和发展的关键。电子商务环境下，如何提升顾客忠诚度成为商家能否成功的根本。本文从电子商务环境下顾客忠诚度内涵出发，分析电子商务顾客忠诚度现状和存在问题,及影响其的驱动因素，进一步探讨提升顾客在电子商务环境下的忠诚度的对策。

关键词：电子商务    顾客忠诚度   驱动因素   对策

近年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。当前，对于许多在因特网上从事网络零售的企业而言，其经营重心往往是吸引新的顾客，强调顾客的成长率，而忽略了对顾客忠诚度的培养。毋庸置疑，无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业赢利的关键途径。因此，对于网络商店的经营者来说，如何系统性地建构顾客关系，更有效率地实现顾客满意及忠诚度的提升与企业利润的赢取，创新电子商务的经营与管理模式，是网络背景下网络商店保持竞争优势必须解决的重大问题。