东亚银行在华客户关系管理探讨

摘    要

近年来，中国金融业的开放，使众多外资银行纷纷进驻中国。作为香港最大的独立华资银行的东亚银行应势成为了首批获银监会批准在内地设立外资法人银行之一。面对着全球化金融的来临、网络经营的深化、金融工具和金融产品的不断创新、金融业与非金融业界限的模糊以及随之而来的金融监管制度的变革而带来的国内银行业的竞争加剧，东亚银行如何掌握客户的需求，加强与客户的关系，维系原有客户并有效地挖掘和管理客户资源，在众多实力雄厚的竞争者中获得市场优势，成功开拓国内广大的市场，关键在其客户关系管理。本文从我国国内银行业发展状况出发，就东亚银行的客户关系管理实施的环境了分析，并介绍了东亚银行现行的策略，从客户关系管理战略的实施、客户信息的管理、客户服务渠道的管理、客户服务中心的运营管理以及潜在客户的开发等方面，对东亚银行目前客户关系管理策略中存在的问题进行探讨，并提出了改善东亚银行客户关系的相应建议。

关键词：客户关系管理，东亚银行，外资银行

目      录

1 绪论 1

1.1 课题研究的背景及目的 1

1.2 国内外研究现状 1

1.3 课题研究方法 2

1.4 论文构成及研究范围内容 2

2 东亚银行的客户关系管理现状 4

2.1 我国银行业概况 4

2.2 东亚银行概况 6

2.2.1 东亚银行香港有限公司简介 6

2.2.2 东亚银行在内地的经营状况 6

2.3 东亚银行客户关系管理现状 7

3 东亚银行的客户关系管理存在问题与分析 10

3.1 客户关系管理战略模糊 10

3.2 客户信息的管理不够系统 10

3.3 多样化的客户服务渠道间容易产生冲突 11

3.4 客户服务中心管理不完善 12

3.5 广泛的潜在客户未能得到开发 12

4 改善客户关系的相应对策 13

4.1 全面实施客户关系管理战略 13

4.1.1 实施客户关系管理战略的总体构想 13

4.1.2 围绕客户关系管理战略改造企业文化 13

4.1.3 建立以客户为导向的组织架构 14

4.2 加强客户信息的管理 15

4.2.1 做好客户细分 15

4.2.2 完善CRM系统 16

4.3 多渠道的客户服务系统的整合 17

4.3.1 客户服务渠道整合的方向 17

4.3.2 客户服务渠道整合的策略 17

4.4 加强客户服务中心控制力度 19

4.5 潜在客户的开发与管理 21

4.5.1 寻找潜在客户 21

4.5.2 潜在客户的转化 21

4.5.3 潜在客户的管理 22

结论 24

参考文献 25

致谢 27