摘 要
中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对客户需求的响应服务工作。企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。
本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求分析电信运营商实现客户响应的业务流程管理的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。通过实施流程管理改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。
本论文内容可分为六部分。第一部分为绪论，介绍了选题情况:第二部分从流程管理和客户关系管理的概念开始，对流程管理和客户响应及相关理论进行简单概述；第三部分简要分析了电信行业和中国电信集团公司的现状，并阐述了电信企业建立客户响应机制并对其进行流程管理的必要性；第四部分从潮州电信原有的客户响应业务流程管理系统简单介绍开始，并说明了流程原有的弊病；第五部分介绍了新的潮州电信客户响应业务流程管理系统，同时利用先进的流程管理理念分析了的流程管理对于流程的优化；第六部分为结论。
关键词：电信，流程，流程管理，客户响应
目 录
1 绪论………………………………………………………………………………………1
背景及目的……………………………………………………………………1
国内外研究状况……………………………………………………………………1
题目研究方法………………………………………………………………………2
论文构成及研究内容………………………………………………………………3
2 关于流程管理和客户响应………………………………………………………………4
2.1 流程管理……………………………………………………………………………4
2.1.1 关于流程管理………………………………………………………………4
2.1.2 业务流程管理特征…………………………………………………………6
2.1.3 业务流程管理的方法………………………………………………………7
2.2 关于客户响应………………………………………………………………………8
2.2.1 客户关系管理………………………………………………………………8
2.2.2 客户响应……………………………………………………………………9
3 客户响应流程管理的环境需求…………………………………………………………10
3.1 客户响应流程管理的外部环境需求………………………………………………10
3.1.1 中国的电信行业市场现状………………………………………………10
3.1.2 关于中国电信集团公司…………………………………………………11
3.1.3 客户响应系统流程管理的市场要求……………………………………12
3.2 客户响应流程管理的内部需求……………………………………………………13
3.2.1 中国电信应对市场策略…………………………………………………13
3.2.2 企业的市场营销战略需求………………………………………………14
3.2.3 企业内部管理运作需求…………………………………………………16
4 原有的客户响应流程…………………………………………………………………18
4.1 简析原有的客户响应流程运行方式………………………………………………18
4.1.1 原有客户响应流程………………………………………………………18
4.1.2 原有客户响应售前流程…………………………………………………18
4.1.3 原有客户响应售中流程…………………………………………………19
4.1.4 原有客户响应售后流程…………………………………………………20
4.2 原有的客户响应流程存在问题…………………………………………………20
4.2.1 业务流程控制点不明确…………………………………………………20
4.2.2 管理缺乏信息共享机制…………………………………………………20
4.2.3 流程运行管理介质落后…………………………………………………21
4.2.4 流程运行中的功能错位…………………………………………………21
4.2.5 工作节点时限监控薄弱…………………………………………………21
4.2.6 流程节点责任不明确……………………………………………………22
4.2.7 缺少科学的决策机制……………………………………………………22
4.3 流程优化的设计要求……………………………………………………………22
5 客户响应资源管理系统…………………………………………………………………23
5.1 客响资源管理系统的建立…………………………………………………………23
5.1.1 系统概述…………………………………………………………………23
5.1.2 功能概述…………………………………………………………………24
5.2 流程管理实现……………………………………………………………………27
5.2.1 系统模式下的客响业务售前响应流程…………………………………27
5.2.2 系统模式下的客响业务售中响应流程…………………………………27
5.2.3 系统模式下的客响业务售后响应流程…………………………………27
5.3 流程优化实现……………………………………………………………………28
5.3.1 明确业务流程控制点……………………………………………………28
5.3.2 建立信息共享机制………………………………………………………28
5.3.3 IT系统运行介质…………………………………………………………28
5.3.4 能责匹配…………………………………………………………………29
5.3.5 工作节点时限的规范和监控……………………………………………30
5.3.6 网络化决策结构…………………………………………………………30
5.4 业务优化实现及客户满意度提升……………………………………………… 31
5.4.1 业务优化实现…………………………………………………………… 31
5.4.2 客户满意度提升………………………………………………………… 31
结论……………………………………………………………………………………… 33
参考文献………………………………………………………………………………… 34
致谢……………………………………………………………………………………… 36
附录A……………………………………………………………………………………… 37
附录B……………………………………………………………………………………… 40
附录C……………………………………………………………………………………… 43
