浅析客户投诉对营销活动的影响

浅析客户投诉对营销活动的影响

【摘要】近几年来，随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把售后服务带入以客户为中心的“客户满意至上”时代，正确处理客户投诉的要求也逐渐被众多企业摆在重要的位置上。正确处理客户投诉绝不是一句空话，它对企业的发展影响深远。本文将从几个方面对客户投诉对营销活动的影响进行探讨。

【关键词】 客户投诉 市场营销 营销活动 

一、客户投诉与营销活动的关系

投诉，是消费者针对于所购买商品或服务的一种不愉快心理感受的现实反应。通常把投诉的种类分为：事务型、态度型、意见型。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。每一项业务都使每一个客户满意是很难的。只有不断加强与客户的联系，倾听他们的不满，纠正企业在销售过程中出现的问题，才有可能挽回老客户，吸引新客户。

市场营销是一种企业活动，是企业经营活动的职责和对产品及劳务进行设计、定价、营销的计划与实施的全过程。满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。满足消费者的需求不仅包括现在的需求，还包括未来潜在的需求。企业应选择不同的市场营销方式，通过开发产品并运用各种营销手段，刺激和引导消费者产生新的需求，而产品开发、调研、联络、销售、定价和服务都是核心的营销活动。