浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘要]所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。在以顾客为导向的今天，市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门。但实质上，他们往往是一种近似于摆设的机构，或说是企业提升自身社会形象，提升品牌形象中重要的一环。本文从以下几方面论述顾客投诉对营销的影响：顾客投诉对企业的重要性；对顾客投诉和抱怨进行适当的分析；怎样去处理“顾客投诉”；处理顾客投诉时需要注意事项。

[关键词]顾客投诉  顾客  企业  处理

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。但是，根据调查结果显示，只有少部分顾客会发生实际的投诉行为。只有投诉行为发生了，企业才有机会对其处理。因此，鼓励顾客直接投诉是必要的，为企业处理顾客投诉提供机会，进而提高顾客的满意度和忠诚度。