提高通信服务行业的客户满意度的策略分析

提高通信服务行业的客户满意度的策略分析

[摘 要]客户满意是企业发展中的重要环节，可以说它不仅是企业的发展点也是企业的落脚点，尤其是通信服务企业，它的成败往往就存在于此，而与之相关的客户调查咨询、分析软件等专用的工具也在不断地涌现，预示着客户满意的重要性在不断的提高。提高客户满意度不仅需要我们具备严谨的工作作风、一丝不苟的心态、积极进取的精神、全心全意的服务意识和实践，而且需要注重如何调动员工的积极性，自觉努力地完成以客户满意为导向的工作。在具体工作的每个环节，以客户为中心，实现客户满意，不断开拓创新，为企业的发展服务。

[关键词]通信服务业 客户满意度 提高

一、客户满意度的概念和管理

客户满意（度）涉及到很多方面的因素，目前已经取得了越来越多人的重视，如何全面地认识“客户满意”，从而促进企业的持续发展，越来越成为企业们关注的焦点。

客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，具体指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意实际上是反映了客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对的，而是一个相对的概念。我们可以从两方面进行阐述,一方面是绝对的满意是不存在的,所以无限的追求提高客户的满意度是没有意义的,也是得不偿不失的；二是与满意度直接相对的概念是期望（或者是欲望），而人的欲望则是无穷无尽的，即绝对的满意就是永远不可能的。