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| 文档题目： |
员工也是“内部顾客” |
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| 上传会员： |
panmeizi |
| 提交日期： |
2013-10-02 10:17:38 |
| 文档分类： |
工商管理 |
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| 文档字数： |
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文档字数：3719
员工也是“内部顾客”
【摘要】当今社会，各商家都非常看重消费者满意度，许多著名厂商为了创造较高的“顾客满意度”，纷纷打响了白热化的“商战”。在CS(顾客满意度)战略的影响下，顾客的确受益匪浅。可是，顾客满意并非代表企业和员工也满意。通过对具体案例的分析(以日本本田公司、美国西南航空公司为例)，阐述“消费者是上帝”这一学说的正确性和局限性。“消费者是上帝”的论断只是CS战略的一个方面。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，CS战略还包含积极创造员工的满意度。
【关键词】顾客让渡价值；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本；CS战略
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