浅议当前我国电信企业实施客户关系管理

浅议当前我国电信企业实施客户关系管理的关键问题

[摘 要]客户关系管理是以客户为中心，通过选择和管理客户，保证并有效支持企业营销和服务流程，以实现客户价值不断优化的企业战略。我国电信市场的高速发展，对于电信企业提出了新的挑战，电信企业实施客户关系管理是实现企业和客户价值的有效统一，为企业的长久发展奠定核心竞争力和持续动力的必由之路。对于电信企业来说，为了实现这样的目标，其关键还是在于关注客户，认识客户的价值，正确处理企业与客户的关系，同时改善企业自身的工作重心，对客户采取个性化的服务。

[关键词] 客户关系管理  营销策略  客户生命周期  客户价值  工作流程

目前，我国移动电话用户已经突破3亿户，用户规模和增长率高居世界的第一位。如此庞大的用户群体和持续的增长对于中国的电信企业（运营商）的运营能力、支撑能力、服务质量都提出了巨大的挑战。为此，各运营商纷纷运用先进计算机技术实现企业信息化，为业务管理和企业的长远发展奠定基础，信息化的具体应用包括建立或完善综合帐务系统、营业系统、客户服务系统（如18600和10010）、大客户管理系统、统计分析系统、财务管理系统以及办公自动化系统等。与此同时，各运营商又不得不面对这样的问题：即如何才能合理地整合这些复杂而分散的信息，以有效地体现“以客户为中心”的现代电信企业的管理理念和服务宗旨？那么，有效地实施客户关系管理就显得极为重要。