论中国电信企业客户关系管理

论中国电信企业客户关系管理

随着企业间竞争的日益加剧，任何忽视客户关系管理的行为，都将是不明智的决择。尤其是我国的电信企业，不但要面临价格战的危机，还要对抗即将进入的“外来”竞争。在重重困境中，电信企业要如何冲破这个局面呢？无人能够否认，顾客是企业的衣食父母，他们是最终用户，“以客户为中心”、“提高客户满意度”的经营宗旨也早已不新鲜，被众多企业顶礼膜拜的神灵正是客户。对于其强烈的需求，主宰着这个市场，也昭示着它光明的未来。利润主要来源于顾客，企业要生存和发展，就要提高顾客忠诚度，如何建立良好的客户管理，提供完善的客户服务，留住旧客户，吸引新用户将显得至关重要。

客户关系管理概述

客户关系管理的概念

   

 美国著名的IT研究组织Gartner Group将客户关系管理（CRM）定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”