论企业顾客满意度分析及对策

论企业顾客满意度分析及对策

[摘 要]本文主要通过顾客满意及顾客满意度分析，进而分析顾客满意度价值，找出影响顾客满意度的因素，进而找出提高顾客满意度的对策。

[关键字] 顾客满意 顾客满意度 顾客满意度价值

一、顾客满意的概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。