金凯悦大酒店服务质量与管理研究

金凯悦大酒店服务质量与管理研究

[摘 要]服务质量是服务行业的生命，没有服务质量的保证，就没有服务行业的健康发展。较长时期以来，国内的服务行业被认为之所以应该获得回报，是因为提供了服务。然而，什么样的服务应该获得什么样的回报，如何评估服务质量，服务质量与顾客的期望有什么差距，如何缩小这些差距并提高服务质量……等等，这些在发达国家已被充分认识甚至解决的问题，在国内还没有引起服务业高层管理者的足够重视。本文以国外服务业常用的PZB服务质量差距模型和SERVQUAL测量量表为理论基础，选择了一家以提供高水准服务质量为目标的五星级酒店作为研究对象，通过对服务质量差距模型和SERVQUAL测量量表的应用，探讨了在五星级酒店设计测评要素、分析测评结果、总结服务质量差距原因、给出解决办法的测评过程。希望以此提高本文所涉及酒店的服务质量，提升国外先进的服务质量测评管理理论在酒店的应用水平。

[关键词]五星级、酒店、PZB服务质量差距模型、SERVQUAL测量量表