关于管理学习心得
之航空服务管理
改革开放以来，我国航空运输持续快速增长，我国名航综合实力显著增强，在国民经济和社会发展中的地位明显提升。
目前我国航空运输总周转量在国际名航组织中的排名从1978年的第37位上升至第2位，成为全球仅次于美国的第二大航空运输系统，成为世界航空大国。民航总局进一步提出了新的奋斗目标，要把我国建设成为世界民航强国。
航空运输事业的快速发展，对从业人员素质提出了更高的要求。为旅客提供空中服务的民航乘务员历来都是公众关注的焦点。他们的职业素养和服务质量一定程度上直接反映了民航行业的管理水平和服务能力。名航乘务员的培训一直是行业主管部门和航空运输企业非常重视的工作。2006年，国家劳动和社会保障部正式将民航乘务员纳入国家职业标准序列。
在此，我经过3年的学习，通过学校老师和同学的帮助和支持下，我对于航空服务管理方面也有一定的了解，现将民航旅客服务总结如下：
航班迟，心焦急，莫将双眉中间挤；寻原因，问时间，信息沟通当迅即；
先广播，讲事由，真诚致歉把怒息；发报纸，放录像，分散注意是妙计；
时间长，没关系，送水送餐降火气；老年人，小朋友，特殊旅客要熟悉；
勤巡视，多留意，安全监控要警惕；旅客疑，巧应答，耐心解释不要急；
客有难，尽全力，切莫满口承诺其；遇抱怨，多倾听，微笑理解要切记。
