CRM在中国联通阜新分公司客户关系管理的应用研究

CRM在中国联通阜新分公司客户关系管理的应用研究

[摘要]电信业是目前全球持续增长最快的行业，面临着激烈的挑战和竞争。随着中国电信业新的市场格局的形成，竞争对手间业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。国内的电信运营商正面临着一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。中国电信业如何迎接挑战，在这种复杂、激烈的市场环境下发挥原有的竞争优势，保持良好的持续发展，更快更好地满足用户的需求，已经成为最首要的战略目标。

在竞争激烈的商业环境中，各电信企业竞争最直接的表现就是客户竞争。企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度，满足客户的需求，建立“以客户为中心”的营销和服务的集成统一经营模式，成为电信企业转型的目标。客户关系管理理论已成为电信企业模式转型的指导依据。

中国联通阜新分公司为提高企业的核心竞争力，在客户忠诚方面取得令人满意的成果，减少企业营销成本，整合企业资源，采用了CRM系统，了解客户的需求，并向其提供满意的产品和服务，企业才能在激烈竞争中生存和得到良好的发展。

[关键词]中国联通 客户关系管理 电信运营商 业务流程