凤山温泉度假村温泉部服务中存在的问题及解决策略

凤山温泉度假村温泉部服务中存在的问题及解决策略0

一、酒店服务概述0

（一）酒店服务定义和内容1

1、酒店服务定义1

2、酒店服务的内容1

（二）酒店服务对酒店的影响1

1、顾客对服务的敏感性强1

2、顾客满意度与服务水平正相关1

二、凤山温泉度假村温泉部服务中存在的主要问题1

（一）凤山温泉度假村温泉部员工的服务态度不积极1

（二）凤山温泉度假村的客史管理混乱2

（三）凤山温泉度假村温泉类型比较单一2

（四）酒店高峰期管理混乱2

三、凤山温泉度假村温泉部造成以上问题的主要原因分析2

（一）凤山温泉度假村员工缺乏主任翁意识2

（二）凤山温泉度假村没有建立完善的客史档案3

（三）温泉池设计时忽略了小朋友这一消费群体3

（四）酒店员工流动性大，导致服务水平不稳定3

1、受传统思想的影响3

2、酒店服务员得不到尊重3

（五）管理者和员工均缺乏应对高峰期经验4

四、凤山温泉度假村温泉部服务问题的解决措施4

（一）加强员工培训，帮助员工树立正确的服务意识4

1、安排酒店高层管理人员与新进员工见面交流4

2、为员工开设专业技能的培训4

（二）合理规划温泉池的结构，为小朋友建立水上乐园等4

（三）加强管理者高峰期管理及员工职业技能的培养4

（四）实施有效地酒店内部沟通，给员工参与管理的机会5

五、结论5

参考文献5

凤山温泉度假村温泉部服务中存在的问题及解决策略

[摘 要] 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，特别是服务业，服务质量更是企业在竞争中制胜的法宝。服务质量是由许多要素构成的，比如员工的服务态度，服务技能，酒店的设备设施等等。客人入住酒店，购买的不仅仅是酒店的硬件设施，更重要的是舒心的服务;客人来酒店度假，不仅仅是来玩，更是希望得到身心的放松，这就需要优质的服务。在凤山温泉度假村，服务质量存在许多不足，例如它客史管理混乱，服务员服务态度不端正等等。在本文，笔者将针对凤山温泉度假村服务质量存在的一些问题进行分析，通过分析提出了一些解决服务中存在的问题的措施。

[关键词] 服务 员工 企业