浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响1

（一）顾客投诉的概念1

(二）市场营销的概念2

（一）企业的原因2

1、产品质量的好坏会直接决定顾客是否投诉2

2、商品或服务无法满足顾客的要求2

3、对顾客期望值管理引导失误2

（二）顾客的原因2

1、弥补损失2

2、性格的差异2

3、环境因素3

(1)文化背景3

(2)其他环境因素3

（二）正确处理顾客投诉，可以提高顾客对销售员的信任度。3

（一）有效地倾听顾客的各种抱怨3

1、让顾客先发泄情绪4

2、善用肢体语言4

3、确认问题所在4

（二）诚心诚意地道歉4

（三）解决问题4

(四）构建顾客投诉管理制度4

（五）从源头抓起，建立完善的人员服务培训体制和加强企业对投诉的重视5

1、完善对服务人员的培训5

2、加强企业对投诉的重视5

[5]郑海 《企业研究》, 2005(10):40-41 。6

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要] 如今市场经济的向前发展，人们对物质生活的质量要求也越来越高，商场、超市的购物中心，逐渐的成为了人们日常生活用品的采购地。面对顾客需求量的增大，有很多时候商场、超市无法及时有效的满足顾客的需求，导致顾客与工作人员发生冲突，出现顾客投诉。，如何正确处理好顾客投诉已成为企业运营的重点工作。正确处理顾客投诉，企业不但可以重获商机，而且可以提高企业信誉，赢得顾客的满意和忠诚。从这个意义上说，投诉对企业来说挑战和机遇并存。本文对顾客投诉以及营销活动进行了一定的概念解释，同时对二者的关系进行了一定的描述，提出了顾客投诉对营销活动的影响及解决办法，对企业商家有一定的积极意义。

[关键词] 顾客投诉 市场营销活动 顾客投诉的影响