顾客投诉行为管理及其系统构建

顾客投诉行为管理及其系统构建1

[摘要] 有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品1

一、顾客投诉的定义和类型1

（一）顾客投诉的定义1

（二）顾客投诉的类型2

1.顾客对商品的投诉2

2．顾客对服务的投诉2

二、企业对顾客投诉行为的管理2

（一）顾客投诉行为管理对企业的意义2

1.顾客投诉是有价值的信息来源渠道3

2.顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会3

3.投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害3

（二）顾客投诉行为管理的原则4

2. 鼓励性原则4

3. 透明性原则4

4. 便利性原则4

三、企业就顾客投诉时处理原则4

（二）认真听取顾客投诉，查清事情发生的真正原因5

（三）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想5

（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题5

四、顾客投诉行为管理系统构建5

（一）顾客投诉预警系统5

（二）投诉增值服务系统5

（三）人力资源系统6

（四）服务绩效监督系统6

结语6

2、张梅：《客户投诉管理》，人民邮电出版社，2006年版7

顾客投诉行为管理及其系统构建

[摘要] 有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品

或服务的企业采取的一种对抗形式，实质上是一种企业与顾客的冲突形式。本文共分为四个部分：第一部分对顾客投诉的定义和类型做了简要介绍；第二部分对顾客投诉行为的管理的意义和原则进行了阐述；第三部分论述了企业就顾客投诉时的处理原则；最后作者对顾客投诉行为管理系统的构建提出了自己的观点。 

[关键字] 顾客 投诉 管理 构建