第三方物流中客服岗位胜任特征分析

第三方物流中客服岗位胜任特征分析

[摘要]近年来，现代人才测评的重大进展在于基于胜任特征的人才测评的提出与应用。本文通过结合三方物流中客户服务岗位的现实工作，根据Langdon(2002)提出的工作语言模型，针对三方物流客服的特点，勾勒出客服职位模型，从绩效的四个层面分别分析客服的胜任特征的识别。通过胜任特征的识别对三方物流客服人员的人才发展以及岗位评价以及选拔、替换起到一定作用。

[关键词]物流 客服 胜任力

物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程，是根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送，信息处理等基本功能实施有机结合（见国际物流术语）。现代物流是以满足顾客的需求为目标，把制造、运输、销售等时常情况统一起来考虑的一种战略措施，追求的是降低成本，提高效率与服务水平进而增强企业竞争力。物流产业在国民经济中占有很大比重，近十年来社会物流总费用整个中国GDP基本占到了20%左右。与欧美和日本发达国家相比，我国物流成本占GDP的比重过高，美国一般都在10%及以下。与美国、日本相比，中国物流成本过高主要在于库存保管费用及管理费用过高，而最大的差距则在于物流的组织管理水平和操作水平。随着世界经济形势的变化和经济的发展，第三方物流(会同物流或配送社会化)在国际物流业的发展中占有日趋重要的地位，而且适应了交通条件与生态环境不断恶化的形势。使用第三方物流可减少生产企业自身的派送中心，把更多的业务转交给社会配送中心。这样做不但节省了营运成本，更为重要的则是减少了交通拥挤，节约了能源，保护了环境。同时，可增加生产企业经营柔性，提高其生产效率，集中其主业，改进其服务质量具有显著效用。

第三方物流是以客户满意为第一目标，在企业经营策略中首先应确立为客户服务的信念，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。与传统的客户服务相比，第三方物流具有以下独特的地方：