论浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要] 在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。某一项新技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，客户投诉是一种不可多得的“资源”。

     客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加销售。

[关键词] 客户  客户投诉  尊重客户  服务客户  销售

绪论

营销活动简单的概括就是消费者与企业互动的全过程，它的核心思想达成组织目标的关键是要明确市场消费者的需要和欲望，并且能够提供比其它竞争者更好的产品来满足消费者的需要。消费者也可以称之为客户对商品或产品的满意度的多少就是对其认可度的大小；因此，对企业或商家来说，正确的对待投诉是一项非常具有挑战性的工作，投诉能体现顾客的忠诚度。

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。