论现代企业营销战略中的顾客满意度

顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品／服务的满意程度，它体现的是一种主观心理感觉。满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客，努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等。

顾客满意度反映的是顾客满意程度，也就是顾客满意的水平。用顾客满意度既可以测量顾客个体的满意水平，又可以测量顾客群体的满意水平。     满意是顾客通过对使用产品的感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的心理状态。满意程度或满意水平是指顾客对使用产品的感知效果和其期望值之间差异的函数。如果感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或感到欣喜。那么：     顾客满意度＝f（可感知效果―期望值）     由此可见，顾客满意度是和顾客的期望与感知密切相关的。而期望与感知是顾客的心理活动，这种心理活动的模糊属性是绝对不容忽视的。顾客满意度除了具有顾客满意的全部特性外，还具有以下特性。