关于服务企业中“消费者是上帝”的报告

关于服务企业中的“消费者是上帝”的报告

在中国高速发展的今天，市场竞争愈演愈烈，从过去的只“满足顾客需求”的计划经济发展到了如今涵盖品牌、服务、企业文化的市场经济，如今顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视，因此“一切以消费者利益为中心”的发展观由此而来。

一、“消费者就是上帝”观念产生的理论基础

1、马斯洛需求理论

管理学中存在一个最基本的原理——马斯洛需求理论，他指出人的需求存在着五个层次分别是：生存、安全、社交、尊重、自我实现。

在过去的八十年代到九十年代初期，人民的生活水平较低，当时的商品只是为了满足人们的基本生活需要，人们对于商品质量、售后服务没有太多的要求，也就是说当时人们的需求仅仅停留在五个层次中的最下层生存和安全的需要。

随着改革开放以来，中国经济得到了迅速发展，综合国力得到加强，人民的生活水平不断提高，人们的需求层次也进一步提高，从目前的情况看，消费者的需求已进入社交和尊重的层次。中国进入WTO以后，市场竞争无处不在，激烈程度不断加强；同时消费者的消费理念也随着生活水平的提高而提高。消费者不仅仅是对商品存在着需求的关系，而是提高到了商品对消费者人身健康及服务质量的要求。所以不管对于生产型企业还是服务型企业来说，为消费者服务是当今纳入市场营销战略中的一种必不可少的策略。因此，“消费者是上帝”的观念就形成了。