客户满意度评价分析

客户满意度的评价分析

[摘 要]客户满意度是市场经济下，自由竞争的产物，是人们经济生活福利的体现，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素质，企业文化，公司制度，领导意识等，客户满意度仍然不尽人意，客户投诉，维权，甚至起诉事件经常发生，这不尽影响了企业品牌的形象，也威胁到了自身生存。

论文从如何科学正确测评客户满意度入手，以客户期望、感知质量、感知价值、客户满意、企业形象、客户忠诚为变量，建议客户满意度指数测量模型，进行变量之间相关分析，设定相关参数，建立测算公式。进行分析和测评。六个变量之间相互影响、紧密关联，能够清晰反映客户满意度背后的真实原因，为企业分析运营现状，提出针对性改善措施提供科学依据。

如何改善和提高客户满意度是论文研究的主要目的。根据客户满意度指数的六个变量因素，论文就现实中如何促进每个变量正向发展进行分析，并提出解决方案。

[关键词] 4S店  客户满意度  测评 提高策略

    一、客户满意度的简介

    1、客户满意度的概念

以满足客户要求，提高客户满意为核心思想的客户满意度（CS）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业产品，服务和员工的认可。著名的营销大师菲利普·科特勒认为：客户满意是一种人的感觉的状态水平，它来源于对某产品或服务所设想的预测与实际状态所进行的比较。