论微笑服务在酒店中的应用

论微笑服务在酒店中的应用

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此在酒店管理中最重要的一个内容就是如何管理好员工， 随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。做好服务行业最重要的就是“微笑”，这才更有利于酒店的生存与发展。

微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语，会使客人感到宽慰；即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力———此时无声胜有声。

一、服务人员对“微笑服务”有了正确的认知后，又如何做到为消费者提供真正的“微笑服务”呢？

    1．树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。

    （1）。 树立服务是宗旨的观念

    情绪由认识而生，要让服务人员自然而然地微笑，必须使其正确领会客我之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们是在提供服务。企业能否取得良好的效益，关键在于服务人员，提供优质服务是我们份内的事，而不是附加的工作。

   （2）。 坚持“客人总是对的”与“双赢原则”