顾客忠诚度对中小企业的影响及对策研究

顾客忠诚度对中小企业影响及对策研究

[摘 要]顾客忠诚度是影响中小企业发展的关键因素。顾客忠诚有利于中小企业核心竞争力形成，有利于提高中小企业员工的凝聚力，有利于社会诚信建设。影响中小企业顾客忠诚度的因素包括顾客满意度、信任感以及企业同顾客的沟通。最后从培养忠诚顾客群、及时同顾客沟通以及提供充足货源等方面提出了提高中小企业顾客忠诚度的对策。

[关键词] 顾客忠诚度 中小企业发展 顾客关系

一、中小企业顾客忠诚度概述

“中小企业”的概念来自20世纪80年代末期的“small business”概念。中小型企业或中小规模企业，简称中小企业，是指在经营规模上较小的企业，雇佣人数与营业额皆不大，此类企业通常是由单一个或少数人提供资金组成，因此在经营上多半是业主直接管理而较少受外界干涉。顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，顾客忠诚度对中小企业的发展有很大影响。

二、顾客忠诚度对中小企业的作用

1、有利于中小企业核心竞争力的形成

顾客忠诚营销理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要资源，对企业的顾客进行系统化的管理，借助于顾客关系管理软件的应用，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。

2、有利于提高中小企业员工的凝聚力