顾客满意的企业经营
世界著名公司关于消费者的研究表明:消费者满意能导致消费者忠诚度的提高；消费者忠诚度提高5%,利润上升幅度将达到25%～85%；一个非常满意的消费者的购买意愿将6倍与一个消费者；2/3的消费者离开其供应商是因为消费者关怀不够；93%的CEO认为顾客(消费者)管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
一、顾客满意的意义和影响因素
（一）消费者满意的定义
非利普.科特勒对消费者满意的定义是：一个人通过一个产品的可感知(或结果)与他的的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者满意度可以简要地定义为：消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了消费者满意度的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足消费者需求的成效。从上述定义中可以看出，消费者是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。
(二) 顾客满意的影响因素
①产品价值方面，包括货品质量评价、货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全等。
②环境价值方面，包括购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状态、浏览货品是否方便、休息场所的状况等。
③服务价值方面，包括营业人员服务状态,营业人员业务水平专业知识，收银、取货是否快捷,送货、安装、维修制度等。
④形象价值方面，包括企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面貌、品牌形象评价等。
⑤附加价值方面，包括投诉处理情况，退、换货情况，意见、建议管理，交通是否方便，是否会继续购买，是否推荐他人光顾及其他需研究的内容等。
