顾客满意度评价探析

顾客满意度评价探析

[摘要]：通过对顾客满意度的理论综述，顾客满意度概念的阐述，建立顾客满的结构需求，确立顾客满意指标，通过顾客满意调查，分析影响顾客满意度的因素，为企业提出提高顾客满意度的方法，并最终为企业提升更高的竞争优势。

[关键词]顾客满意度 顾客满意度指标 

  顾客满意对企业来说是越来越重要。随着我国市场企业的日趋白热化，企业间的竞争也已从刚开始的产品竞争转入到顾客资源的竞争，顾客资源正在逐步取代产品，从而成为主打产品。

在买方市场条件下，顾客是现代企业最重要的稀缺性资源，同时也是最重要的战略性资源。企业想要赢得和维系顾客，要在市场竞争中获得胜利，唯一的方式就是想方设法让顾客满意以至于达到忠诚。

顾客满意度概述                                                                                     

    现在企业经常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提高顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，且借助顾客满意度的测评标准，不断完善顾客不满意的部分，从而使企业所提供的产品或者是服务向顾客满意需求靠近，通过其产品或服务的个性化，使得顾客在接受产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因此，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客第一”。