论酒店的负面口碑管理

【摘 要】随着经济的快速发展，时代的飞速前行，近年来我国人民对自己的生活水平要求也在慢慢地提高，假期出游也成了人们放松身心、减缓精神压力的一种方式，随之越来越多的经济性酒店也如雨后春笋般出现在市场。在如今这个信息互动的时代，人们的消费心理越来越理性，口碑则成了人们日常消费信息的一个更主要的来源。所谓好事不出门，坏事传千里，经济型酒店最重要的就是建立一个良好的口碑。良好的口碑固然重要，但于此同时酒店在市场传播的时候难免会听到负面的声音，所以怎么应对或者控制负面信息的传播，对于酒店经营者也要时刻警惕不得懈怠。本文主要从酒店的负面口碑的现状以及存在的问题着手进行阐述，然后根据存在的问题，提出酒店负面口碑管理的方法及其技巧，通过酒店负面口碑的管理，最后总结出酒店经营中应注意的问题。

【关键词】负面口碑 管理 顾客 

目录

一、口碑营销的概念及必要性1

二、负面口碑的影响2

（一）严重损害酒店正面形象2

（二）员工流失率提高2

（三）入住率下降3

三、产生负面口碑的原因3

（一）产品及服务质量3

（二） 管理方式不恰当3

（三）缺乏定期培训3

（四）无法及时解决并处理客户投诉问题4

四、应对负面口碑的措施及技巧4

参考文献6