浅析顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要] 投诉是企业联系顾客一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息，通过对企业面对客户投诉时候如何正确处理的管理现状进行分析，总结出来投诉对企业影响活动的影响和存在在主要问题，提出具体的完善建议，有助于企业再次面对客户投诉时候处理和管理能力的提升。投诉能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客信任度和忠诚度提高了也对企业的长期发展有着重要而深远的意义。其中解决顾客投诉分为这么几个阶段：投诉电话的设立、受理投诉阶段、核实投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、跟踪反馈阶段、纠正和预防措施。

[关键词] 投诉的处理技巧 话术培训 案例分析  

目录

一、投诉机制对市场营销的意义1

二、顾客投诉与企业营销的关系2

（一）投诉受理是有效阻止客户流失的一种方式，建立与客户交流渠道2

（二）受理投诉是及时掌握市场信息，减少市场负面营销的一种手段2

（三）及时受理投诉是间接营销的一种手段，起到免费宣传营销作用3

三、处理客户投诉的方法和技巧4

四、建议与对策6

（一）机制的建立7

（二）制定奖罚制度，建立完善标准服务体系7

结论8

参考文献8