顾客中心论的餐饮企业营销战略

世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、手段知识经济、高薪技术为代表，以满足消费者为核心的新经济迅速发展。面对卖方市场向买方市场的快速转化，企业不得不改变自己的生产和销售策。过去企业生产什么就卖什么，已经不再适应日趋激烈的竞争市场。顾客可以向成千上万的企业中进行选择，企业不再具备优势，因此，越来也多的企业开始改变自己的营销策略。从以产品为中心转向以顾客为中心，随着社会的进步，经济的快速发展，消费者的文化水平、消费观、收入、购买力都发生了翻天覆地的变化。在这变化中，企业营销是如何立足“以顾客为中心”的思想，坚持以顾客为导向，不断满足顾客的需求，是企业营销活动中重点关注的一个重要话题。

本文以顾客中心论为基础理论，贯彻“以客户为向导”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。本文研究的目的在于通过对客户关系管理理论的研究分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。如何更好地把“顾客中心论”餐饮企业营销管理应用于在企业中，同时为餐饮企业的发展提供理论参考和实践应用价值。

关键词：顾客中心论；餐饮企业；客户关系管理

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摘要I

SUMMARYII

绪论2

（一）“顾客中心论”的产生2

（二）研究现状2

一、“顾客中心论”实施的必要性3

（一）顾客中心论的含义3

（二）实施“顾客中心论”餐饮企业营销的必要性3

1.顾客需求的差异性3

2.企业资源的有限性3

二、餐饮行业现状及存在的问题4

（一）市场规则不完善4

（二）用餐环境脏乱差4

（三）出餐时间慢，翻台率低4

（四）小型餐馆多，发展前景小4

三、“顾客中心论”餐饮企业营销战略实现机制5

（一）了解顾客的需求5

（二）掌握顾客需求，探索消费行为新趋势5

（三）服务流程的规范与优化，提高客户服务质量5

（四）根据顾客需求设计“第三空间”--以星巴克为例6

（五）正确处理顾客的投诉7

四、“顾客中心论”企业营销战略的借鉴意义8

（一）树立诚信理念8

（二）以共同的价值观和行为准则，增强企业凝聚力8

（三） 企业以尊重的态度对待员工8

五、“顾客中心论”实现机制分析所得到的启示10

参考文献11

致谢12