电商企业售后服务的思考与创新

摘  要

电子商务背景下，消费者的消费观念逐渐从只重视产品质量转而追求产品与服务的双高质量，售后服务也就成为企业竞争的关键。很多电商企业由于管理人员重视度不高，售前售中售后三者分离，售后专业性差等问题造成顾客不满意。企业管理人员应该提高对售后服务的重视，紧密结合售前售中售后三个环节，加强售后的专业性，从而为客户提供更全面、个性的服务，提高客户满意度，得到竞争优势。

关键词：电商企业、售后服务、客户满意度

目 录

一 引 言1

（一）课题背景1

（二）相关的国外动态研究1

（三）相关的国内动态研究2

（四）动态综合2

（五）研究思路及结构概述3

二、售后服务概述4

（一）售后服务及电商售后服务的内涵4

（二）电子商务售后服务与传统售后服务的对比4

（三）电子商务背景下售后服务的表现形式5

1.销售过程中的售后服务5

2. 推销式售后服务5

3. 网上产品服务和技术支持6

4.交易完成后的售后服务6

三．电商企业售后服务存在的问题7

（一）管理人员缺乏重视度7

（二）售后服务人员懒散7

（三）企业诚信度低8

（四）售后专业性较差8

（五）售后、售中、售前服务三者相离9

四、电商企业售后服务的改进与创新10

（一）完善售后服务保障体系10

（二）加强人员建设11

（三）将售后服务外包11

（四）售前、售中、售后三者相辅相成12

（五）建立售后服务体验站13

五．总 结14

参考文献