餐饮企业服务质量问题与对策研究

目  录

摘要III

一 绪论1

（一）研究背景与意义1

（二）研究方法和目的1

二 相关理论概述3

（一）质量及质量管理3

（二）服务质量改进的相关理论3

三 我国中小型餐饮服务质量存在的问题(以季季红为例)5

（一）季季红的简介5

（二）季季红服务质量存在的问题5

（三）季季红服务质量问题分析6

四  季季红服务质量问题解决途径与策略8

（一）加强餐饮管理人员的管理意识8

（二）建立完善的服务质量管理体系8

（三）加强标准化的同时提高差异化服务9

（四）服务人员的素质培养9

结论10

参考文献11

摘要

质量问题是现代餐饮业的热点问题，质量问题不仅仅包含产品质量，也涵盖了服务质量。而且服务质量是餐饮企业服务管理的核心,餐饮企业想要参与市场竞争，提高竞争力，就必须实施全面质量管理，提高全面质量管理是企业参与市场竞争、增强自身竞争力的关键。在关于服务质量评价的研究中SERVQUAL是最常用的方法之一,也是我本次论文研究的的基础理论方法。众所周知，服务质量不仅是餐饮企业竞争力的体现,更是直接影响着企业经营水平状况。餐饮业的快速发展，拉动着经济的增长。本文主要是以赣州的季季红为例，以服务质量及其评价为理论基础,根据SERVQUAL评价模型,采用文献研究法、描述性研究法、找主要问题,寻找到主要解决途径。

关键词：中小餐饮企业；季季红；服务质量