北京东方君悦大酒店员工服务质量研究

中文摘要

酒店的服务人员是酒店带给顾客的第一印象，高质量的服务会带给顾客耳目一新的感觉，提升顾客对酒店的好感度，进而增加酒店的客源，因此，能否把握员工高质量的完成对客服务至关重要，这样既可以获取顾客的青睐，增加酒店收入，又能够树立酒店形象，形成酒店行业的良性竞争。本文以“基础理论、现状分析、对策建议”为研究思路，对北京东方君悦大酒店员工服务质量进行研究，旨在提高其酒店员工服务质量提供理论指导以及对其它酒店在相关方面提供参考作用和借鉴价值，间接促进酒店行业蓬勃健康发展。

关键词：员工服务质量；酒店形象；酒店行业

目  录

一、绪论4

二、理论概述4

（一）酒店管理4

（二）服务质量4

（三）顾客满意度4

（四）影响餐饮服务质量的因素5

（五）提高服务质量的重要性5

（六）提高酒店员工服务质量的必然性6

三、北京东方君悦大酒店概况6

四、北京东方君悦大酒店员工服务质量调查及问题分析7

（一）调查问卷统计分析7

（二）服务质量存在的问题及原因分析14

四、北京东方君悦大酒店提升员工服务质量对策建议16

（一）加强对高层管理者和员工的培训16

（二）实施员工激励政策16

（三）提高酒店内部协调性16

（四）根据客户需求加强服务质量标准16

结 论17

参考文献