电子商务环境下客户关系的管理

摘  要

随着电子商务的快速发展，市场环境逐渐完成由产品市场到以顾客为市场导向的巨大转变，传统客户关系管理逐渐暴露出它的局限性。越来越多的企业逐渐意识到客户是企业竞争的重要资源，只有了解客户需求，才能获得客户的支持，提升企业竞争力。本文从电子商务与客户关系管理的概念和关系入手、分析了电子商务对客户关系管理带来的影响以及二者之间的关系，通过对电子商务环境下客户关系管理的特点分析，针对其不足提出几点新环境下CRM实施的策略。以期达到改变企业传统经营模式、提升客户忠诚度，为企业带来收益的目的。  

关键词：电子商务   客户关系管理    CRM    客户忠诚度

目 录

摘  要 II

一、电子商务以及客户关系管理的相关概念 1

二、电子商务对客户关系管理的影响 2

三、电子商务环境下客户关系管理特点及优势 3

（一）便利性 3

（二）自动性 3

（三）互动性 3

（四）客户主导性 3

四、企业在实施客户关系管理过程中存在的问题 4

（一）关于客户忠诚度的认识不足 4

（二）客户购买过程缺乏跟踪 4

（三）信用和制度不完善 4

（四）售后服务体系存在缺陷 4

五、客户关系管理的内容 5

（一）营销前客户关系管理 5

（二）营销时客户关系管理策略 5

（三）售后客户关系管理策略 5

六、在电子商务环境下 CRM 的实施步骤 7

（一）锁定 C R M 管理的实施目标 7

（二）拓展沟通渠道, 加强沟通 7

七、结束语 9

参考文献 10