中小型餐饮服务质量改进研究——以食为天为例

中文摘要

质量问题是现代餐饮业的热点问题，质量问题不仅仅包含产品质量，也涵盖了服务质量。而且服务质量是餐饮企业服务管理的核心,餐饮企业想要参与市场竞争，提高竞争力，就必须实施全面质量管理，提高全面质量管理是企业参与市场竞争、增强自身竞争力的关键。在关于服务质量评价的研究中SERVQUAL是最常用的方法之一,也是我本次论文研究的的基础理论方法。众所周知，服务质量不仅是餐饮企业竞争力的体现,更是直接影响着企业经营水平状况。餐饮业的快速发展，拉动着经济的增长。本文主要是以杭州的食为天为例，以服务质量及其评价为理论基础,根据SERVQUAL评价模型,采用文献研究法、描述性研究法、找主要问题,寻找到主要解决途径。

关键词：中小餐饮企业；服务质量；食为天

目录

一、 引言 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义 1

（三） 研究目的和方法 2

二、 服务质量的相关理论 3

（一） 质量及质量管理的概述 3

（二） 服务质量改进的相关理论 3

三、 我国中小型餐饮发展现状 5

四、 我国中小型餐饮服务质量持续改进存在的问题(以食为天为例) 6

（一） 食为天的简介 6

（二） 存在的问题 6

五、 问题分析及解决途径与策略 8

（一） 问题分析 8

（二） 解决问题的途径与策略 8

结论 11

参考文献 12